Hoy en día, los consumidores valoran la rapidez y la eficiencia a pesar de que compren por internet. Retrasar el pedido, páginas caídas y una mala atención al cliente son factores claves al momento de querer fidelizar. El internet nos acerca a ellos, pero también ha producido que existan más opciones a la hora de adquirir un producto o servicio.
¿Qué podemos hacer entonces, para ganarnos la confianza de los clientes y fidelizarlos?
Elaboramos un listado con los puntos más importantes para implementar o mejorar en el proceso de venta desde casa. Todo esto acomódalo a tu modelo de negocio, y lo más importante prepárate para trabajar más duro y no olvides informar a tu equipo de trabajo todos los cambios o modificaciones que tendrán. Capacitarlos en línea, y por supuesto la infaltable “retroalimentación”. Todo lo que implementes debe ser posteriormente evaluado, por ejemplo, puedes probar un mes y hacer una evaluación. No dudes en realizar ajustes a tu estrategia, todo lo bueno o malo que ocurra te será de ayuda para ir perfeccionándote cada día más.
ANTES DE COMENZAR
De nada sirve crear una campaña de marketing que llegue a un público de mil personas, cuando en realidad sólo tienes 4 productos en stock para vender. Haz un listado de todo el stock de productos que tengas para vender, teniendo esto en cuenta podrás calcular a cuanta gente aproximadamente deberías de llegar. La mayoría de los clientes se molestar al enterarse que ya no hay artículos disponibles y se quedan con la sensación de “pérdida de tiempo”.
PASO 1: CAPTACIÓN DE CLIENTES
Con tu listado en mano, y definiendo a tu público objetivo es que deberías planificar como llegarás a ellos. Hoy en día lo más valioso con lo que contamos es con internet, no subestimes el poder de WhatsApp, Facebook, Instagram, Mercado libre, etc. Te recomendamos no realizar una publicación con un texto de dos mil palabras, sé más eficaz y prepara un folleto online (puedes realizarlo en Canva) para llegar y subirlo como imagen. Esto es más eficaz y se ve mucho más profesional, detalla en pocas palabras los beneficios de tu producto o servicio y no olvides incluir en él tus datos de contacto para concretar la venta. Puedes subirlo a Facebook o Instagram y pedirles a tus contactos conocidos que compartan la publicación para ayudarte con tu negocio. Si tienes los recursos y la posibilidad de realizar un concurso para los primeros que te compren será más llamativa tu campaña.
PASO DOS: PROCESO DE COMPRA
Lo más importante es que desde el momento en que un cliente te contacte, el proceso de compra sea lo más fácil posible. Debes preparar con anterioridad qué mecanismos vas a utilizar, no le des muchas opciones a los clientes ya que de lo contrario se podrán a llegar a confundir, y eso es lo que debemos evitar. Por ejemplo, puedes subir tu producto a Mercado Libre y obtendrás el link para que puedas enviarle a tu cliente si desea pagar en línea, ese link lo puedes compartir en tus redes sociales o por WhatsApp de forma fácil y sencilla. Otra opción sencilla sería por transferencia bancaria, si tienes más de un producto puedes hacer un listado de ellos en un documento Excel, crear una plantilla con los productos, imágenes y precios correspondientes y abajo puedes colocar tus datos de transferencia para que puedan realizar el pago. Este documento tenlo a mano en tu celular para que puedas compartir el archivo cada vez que lo soliciten. No olvides colocar el logo de tu negocio, y hacer el documento lo más profesional posible.
PASO TRES: PROCESO DE ENTREGA
Si realizas entregas, tienes que pensar en la mejor manera de hacerle llegar el producto a tus clientes.
Si tienes que ir a una sucursal de correo o punto de despacho, confirma si hubo cambios en los horarios de atención o si hay recomendaciones especiales que tengas que tener en cuenta. Debes informarle al cliente las condiciones que te informaron para generar transparencia y tranquilidad, así como el número de seguimiento del producto enviado. Otro punto importante, es informar a los clientes antes de pagar que el gasto de envío corre por su cuenta si así lo decides, para ello puedes consultar los valores por región en el sitio web de la empresa que usarás para realizar el envío.
También puedes establecer un día de despacho a domicilio dentro de tu región para hacer la entrega de forma particular si te resulta más conveniente.
Sea cual sea la opción que tomes es de suma importancia informar a los clientes antes de que realicen el pago, incluirlo en tu folleto o publicación será mejor para descartar dudas inmediatamente, así ahorrarás que el proceso se alargue con preguntas y al final no obtengas la venta. Tienes que realizar este paso de la forma más fácil y entendible para que no tengas inconvenientes y tu marca genere prestigio y confiabilidad.
No dudes en informar también todas las condiciones a tu equipo de trabajo, de esta forma ellos te ayudarán a generar más contactos e informar inmediatamente a los posibles compradores.
PASO CUATRO: RETROALIMENTACIÓN
En estos tiempos nada es certero, y probar nuevas estrategias es para valientes. La clave es definir un tiempo de prueba y luego de eso analizar los resultados de las nuevas tácticas incorporadas.
Para analizar de forma completa el nuevo sistema implementado deberás separar el proceso en dos grandes grupos:
- 1 LOS CLIENTES
- 2 TU EQUIPO DE TRABAJO
Los primeros te darán la pista para ver como recibieron tu mensaje, ¿les fue difícil el proceso de compra? ¿Cómo estuve el proceso de entrega? ¿En qué estado llegaron los productos? ¿El tiempo de entrega se cumplió? ¿Qué buenos y malos comentarios recibieron?
Y los segundos, te ayudará a ver cómo fue capaz tu negocio de realizar todo el proceso ¿Cuál fue la parte más difícil de realizar? ¿Cuánto tiempo les tomó cumplir con los procesos? ¿Cuánto tiempo tardaron en responder los requerimientos de los clientes antes y después de la venta?
La idea es mantener lo positivo, y reforzar lo negativo. Recuerda que las respuestas negativas son la clave para poder innovar y mejorar.
La marca se construye sobre la lealtad y confiabilidad hacia los clientes y a tus trabajadores. Esta es la premisa que debes mantener desde el principio, si ocurren inconvenientes en el camino procura dar la cara y enfrentar la situación con la mejor solución posible. La transparencia será tu mejor aliada.
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