Las compañías no sólo buscan mejorar la relación con sus socios en la cadena de la oferta. Hoy se concentran en desarrollar vínculos y lealtades más fuertes con sus consumidores finales.
El costo de perder clientes
Las compañías están obligadas a observar con cuidado la cantidad de clientes que pierden y a emprender acciones de inmediato para disminuir la pérdida. Los pasos a seguir son cuatro:
1. La compañía tiene que definir y cuantificar la cantidad de clientes que mantiene.
2. Debe distinguir los distintos motivos por los que se genera disgusto entre los clientes e identificar aquellos que pueden administrarse mejor.
3. Necesita estimar que tantas utilidades deja de percibir cuando pierde a un cliente. Valor de vida útil del consumidor: las utilidades que él generaría si hubiera seguido comprando a lo largo del número normal de años.
4. La compañía necesita saber qué tanto cuesta reducir la cantidad de deserciones.
La necesidad de retener a los clientes
El costo de atraer a un nuevo cliente puede ser 5 veces más que el de mantener a un cliente satisfecho. El método más adecuado para conservar a los clientes es entregar valor alto a los clientes.
Mercadotecnia de las relaciones: La actividad consiste en generar una lealtad firme por parte de los consumidores.
Mercadotecnia de la relación con los clientes: la clave
Niveles de relacionarse con los clientes:
· Básico
· Reactivo
· Susceptible de ser registrado
· Proactivo
· Sociedad
Métodos de estructurar valor para el consumidor:
· Agregar beneficios financieros a la relación de los consumidores.
· Agregar prestaciones de índole social.
· Agregar vínculos institucionales, además de los beneficios sociales.
Estrategias para estructurar la lealtad de los consumidores:
· Programas de mercadotecnia de la frecuencia: diseñados para premiar a los clientes que hacen compras a menudo, en cantidades significativas.
· Programas para clubes de mercadotecnia: muchas empresas han creado el concepto de club alrededor de sus productos. La membresía en el club se puede ofrecer por la compra de dichos productos.
COMO CONECTAR CON LA GENTE
Conectar con las personas no es sencillo. De hecho, es posiblemente una de las cosas más complicadas de lograr porque requiere una gran disposición a empatizar con las otras personas, pero al mismo tiempo es una de las claves más importantes de la venta.
Conectar con las personas tiene que ver con comprender profundamente lo que buscan o lo que les motiva a desear cierto producto o servicio.
Jurgüen Klaric dice acertadamente que la mayoría de veces las personas no saben por qué compran. Saben que quieren algo, pero en el fondo no saben exactamente por qué. Es un proceso que opera a un nivel subconsciente.
Los seres humanos somos complejos y nuestras decisiones están influenciadas por un sin fin de factores de toda clase.
Algunas personas compran por ansiedad. Otras por estatus. Otras personas compran por solucionar un problema o bien por reducir sus miedos. Algunos formaron hábitos de consumo heredados de sus padres o abuelos.
Y cualquiera que sea la razón no siempre lo saben a cabalidad y el vendedor tampoco. De tal manera que el trabajo del asesor de ventas no debería ser entender o descubrir que quiere la gente, sino persuadirla de que lo que quiere realmente es lo que se traduce en un producto que él tiene.
Esto podría sonar manipulador hasta cierto punto. Pero si lo analizamos desapasionadamente – y se lo digo a mis vendedores – las personas de cualquier manera van a comprar. Tarde o temprano o por las razones que sean pero van a comprar. En nuestra empresa o con otra. Con nuestra marca o con cualquier otra. Van a comprar. A ti o a alguien más pero van a comprar.
¿Dónde? – En donde se sientan cómodos, escuchados, atendidos, comprendidos y donde el vendedor pueda transformar su producto en exactamente aquello que ellos creen estar buscando.
De ahí que la persona más feliz del mundo es la que adquiere un producto con la sensación de que encontró lo que buscaba y lo compro al mejor precio y con la mejor asesoría. Su sensación de haber hecho una excelente inversión y de haber hecho una buena compra es para nosotros la garantía de una buena venta.
Conectar con la gente es un verdadero arte. Es el resultado de varias habilidades que debes poner en práctica. Acá algunas ideas:
• Debes ver a las personas a los ojos
• Debes saludar con firmeza y seguridad
• Debes hablar con claridad y voz grave
• Debes transmitir seguridad al hablar
• Tu presentación personal debe ser pulcra y hablar el lenguaje de la gente
• Debes escuchar (no solamente oir)
• Debes ser amable y educado con todas las personas
• Evita engañar, manipular o mentir
Cuando pones en práctica todos estos hábitos de comportamiento construyes confianza y la confianza conecta. Las personas no quieren un producto solamente. Las personas quieren saber que el mejor vendedor les está ofreciendo el mejor producto para realizar la mejor inversión de su vida.
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