En la era del conocimiento y del Internet, los clientes tienen acceso a recursos que les otorgan superpoderes y los convierten en súper clientes o smart customers. Para estar a la altura, las compañías deben desarrollar súper estrategias que las transformen en súper empresas.
Es así, como nace el concepto “Smart Business”, un tipo de empresa con capacidades extras que encantan con sus servicios a los nuevos y capacitados clientes. La ignorancia quedó en el pasado, con un solo clic los consumidores optan por informarse y comparar productos antes de realizar una compra.
Para estar a la altura de éstos clientes sociales e inteligentes, las empresas también deben desarrollar sus propios superpoderes, a partir de la generación de súper estrategias empresariales, pensadas para brindar experiencias memorables, y de la disposición de recursos que las transformen en smart companies.
La generación de súper estrategias empresariales implica establecer las formas y las características que tendrán las relaciones e interacciones de la organización con sus principales públicos de interés (stakeholders), y determinar los recursos humanos y tecnológicos que serán necesarios para implementarlas exitosamente.
Para convertirse en Smart Business, las organizaciones deberían disponer de:
- Visión y cultura centrada en el cliente, con foco en el nivel de satisfacción y la valoración de las experiencias que viven los consumidores.
- Personal capacitado, entrenado y comprometido, con poder de gestión y de decisión (empowerment), recompensado en función del comportamiento (por ej.: variación del valor del Cliente / LTV) y con percepción de la experiencia de los clientes (por ej.: Índice de Promotores Netos / NPS)
- Accesibilidad y gestión multicanal, integrada, coherente y continua, desde múltiples dispositivos (anytime – anywhere), para escuchar, dialogar e interactuar con los clientes por el canal y en el momento que ellos prefieran.
- Información en línea para gestionar en forma personalizada las interacciones con los clientes, y responder a sus deseos y necesidades de la mejor posible.
- Procesos simples y ágiles, que favorezcan la capacidad para brindar rápidas respuestas y resolver los requerimientos al primer contacto.
- Proveedores y distribuidores conscientes de las estrategias y comprometidos con los planes de acción, reconocidos y valorados por su colaboración y sus aportes.
- Políticas y prácticas responsables, claras, transparentes y sustentables, que incluyan el cuidado del medio ambiente, la reducción del consumo energético y la colaboración con las necesidades de las comunidades donde actúan.
EJEMPLOS DE NEGOCIOS INTELIGENTES
Siempre han existido empresas grandes y monopolios en toda regla, pero esta nueva generación de lo que algunos economistas denominan como empresas superestrellas tiene algo que la diferencia del resto. Todas están presentes en varios sectores distintos y han sabido anticiparse y aprovecharse de las nuevas tecnologías digitales.
Innovar de forma inteligente no les garantiza convertirse en superestrellas, pero sí les confiere el potencial para crear y dominar nuevos mercados en un entorno cada vez más competitivo.
El auge de empresas superestrellas ha ayudado a definir el tiempo que vivimos. Los gigantes digitales han sabido aprovechar las ventajas de internet, los llamados efectos de red, y el big data para volverse enormemente rentables y proporcionar servicios que se han vuelto imprescindibles, como búsquedas web gratuitas y las cómodas compras en línea; así como dispositivos que han cambiado nuestras vidas, como el smartphone.
A continuación, un resumen de algunas de las empresas que se consideran Smart Business y los motivos de por qué encajan en este listado, son empresas que están creando nuevas oportunidades, ya sea mediante la combinación de tecnologías importantes o de sus conocimientos empresariales:
Vestas Wind Systems
¿Por qué?
En los últimos meses, Vestas ha consolidado su posición como el mayor proveedor de turbinas eólicas del mundo, superando a General Electric en Estados Unidos. Durante la segunda mitad del año pasado, añadió unos 6.500 megavatios de capacidad, según Navigant Research. El gigante eólico danés también ha cuadruplicado sus ingresos netos en el último trimestre, consiguiendo mantenerse rentable durante 14 trimestres seguidos. La compañía ahora planea invertir en almacenamiento de energía con el objetivo de expandir el mercado y el potencial de la energía eólica
Carbon
¿Por qué?
Gracias a su tecnología de impresión rápida de estructuras poliméricas de alto rendimiento como poliuretanos y epoxis, Carbon, con sus cuatro años de historia, sigue un enfoque años está persiguiendo un enfoque diametralmente distinto al de otros métodos de impresión 3D que deposita las capas de plástico una a una. La empresa afirma que su tecnología permite imprimir objetos poliméricos a gran velocidad que, en algunos casos, es miles de veces más rápida que otras impresoras 3D, y utilizar una gama más amplia de materiales, como elastómeros de goma, y plásticos muy duros y resistentes. Carbon tiene cada vez más clientes, entre los que figura Adidas, que está utilizando su tecnología para fabricar suelas de elastómero para zapatillas de deporte deportivos. Otros clientes la emplean para imprimir piezas para motocicletas eléctricas, centros de servidores y sistemas de enfriamiento, todos los cuales han sido difíciles de hacer con otros métodos.
100.000: pares de zaparillas que Adidas imprimirá a finales de 2018 gracias a la tecnología Carbon
Udacity
¿Por qué?
Después de fracasar al intentar ganar dinero con sus cursos de formación online gratuítos, Udacity ha cambiado su estrategia y ahora ofrece microcursos centrados en habilidades específicas demandadas por empresas de tecnología. El temario cuenta con cursos de análisis de datos, marketing digital e ingeniería de coches autónomos. La mayoría de sus microcursos cuestan unos 175 euros al mes y se completan en entre seis y nueve meses. Cinco de las clases forman parte de un programa adicional de pago que promete a los estudiantes un trabajo en los próximos seis meses o el reembolso completo de su matrícula. Para impulsar las perspectivas de trabajo de sus estudiantes, Udacity colabora con grandes empresas para desarrollar sus planes de estudios y y establecen acuerdos para la contratación de los alumnos. Recientemente ha lanzado un programa llamado Blitz que empareja a antiguos con empresas de tecnología que demandan profesionales.
DJI
¿Por qué?
DJI continúa liderando el mercado de los drones. Sus nuevas versiones son más pequeñas y hábiles y cuestan cada vez menos. Su aviador Mavic Pro de 890 euros cuenta con funciones de vuelo avanzadas, ya que es capaz de evitar obstáculos, y además se puede guardar en una mochila gracias a sus patas y hélices plegables. El último producto de la compañía, el Spark, que cuesta unos 449 euros, cabe en la palma de la mano, pesa menos que una lata de refresco y puede ser controlado con gestos manuales. DJI también ha puesto sus ojos en el sector más lucrativo de la industria de los drones con el Matrice 200, diseñado para realizar inspecciones industriales y misiones de búsqueda y rescate. 50%: cuota de mercado estimada sólo en EEUU.
MercadoLibre
¿Por qué?
MercadoLibre es la plataforma más grande de comercio electrónico y pagos en línea de América Latina. Básicamente es el Amazon, eBay y PayPal de la región. La compañía está golpeando a Amazon en el único mercado que comparten, México, y está activa en otros 17 países, entre ellos Brasil y Venezuela. Fundada en 1999, continúa expandiéndose hacia nuevos mercados, realizando adquisiciones y obteniendo sólidos resultados, a pesar de la lenta economía latinoamericana.
182 millones: número de usuarios registrados actualmente, un 20% más que el año anterior
Tesla
¿Por qué?
No hay duda de que la expansión imparable de Tesla empieza a ser preocupante, con sus gigantescas fábricas y la adquisición de SolarCity. Los accidentes con su sistema de conducción semiautónoma Autopilot y las cuestiones sobre el mantenimiento de sus automóviles se suman a los argumentos negativos. Sin embargo, la compañía sigue apostando fuerte. Entre las empresas centradas en la sostenibilidad, Tesla sigue siendo el mejor ejemplo de éxito de una marca, avanzando en la tecnología y la viabilidad económica de los vehículos eléctricos, el almacenamiento de energía y la energía solar. Tesla encendió el interruptor de su gigafábrica de baterías a principios del 2017, y ese verano lanzó su próximo producto, un Modelo 3 más asequible que le permitió obtener una mayor cuota del mercado del transporte. Las más de 400.000 solicitudes de compra del vehículo demuestran que hay demanda.
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